铁哥最近一直在朋友圈吐槽京东的售后问题，经过与京东客服和售后的几轮沟通铁哥基本已到崩溃边缘。为避免广大用户遇到铁哥类似问题，铁哥决定将整个过程还原呈现给大家。

　　铁哥在6月28日在京东自营(注意是自营)购买九阳电磁炉一款，价格为299元(如今已降价为269)，收件人是在农村老家的母亲。父母收到货后发现电磁炉有严重质量问题，多个按键不能使用，至此，长达十余天的与京东售后的亲密接触由此开始。

　　由于父母收到货后在七天内未能及时使用，因此我只能选择在后台提交换货申请。

　　第一次：提交后一天内回复为自提点上门取件。后来确实有电话打来，据称是京东在我们县的工作人员，父母将电磁炉送到县里，称县城可取件，村里必须送来(我们也理解)。但家里当时有事，当天不能送件，对方便直接挂掉电话。

　　铁哥在第一次的退货说明里发了补充信息，等了一天多仍然不见回复，在线找了许久客服终于搭理我，顺便说下，京东九阳自营的客服铁哥发言且对方在线却始终未回复，最后找到售后客服，称工作人员说我已经自己修好产品不用修了(啥时候有这个技能我真不知道)。需要我第二次提交。

　　第二次提交：客服人员态度很好，让我继续提交换货申请，48小时会有审核。48小时内京东售后如约回复。但回复让我很是凌乱，要我送到京东自提点。铁哥询问客服，称最近的自提点在郑州距离铁哥老家大概100多公里。彼时的铁哥已经接近崩溃，客服为平息铁哥怒火称可以再次提交并做好标记，让我快递至京东处。

　　第三次：系统又在48小时内回应，并未履约让我快递京东而是仍然是自营店自取，可36小时未见有上门或电话。铁哥告知客服东西不退了，随后有身在宿迁的京东客服电话我，我讲明情况，称区区299元的产品已经搞得我心力交瘁，不再换货。客服称自己反思，遂挂掉电话，随后系统提醒售后订单已取消。我与京东售后的沟通遂到此为止。

　　通过上文不难发现京东自营商品的售后一塌糊涂，远非其标榜的用户为上思维。具体表现为以下几点：

　　其一，京东客服系统混乱

　　此前铁哥与京东自营九阳的客服沟通，除了机器人的貌似热情的冷冰冰问候语之外，未见任何人工的只言片语，哪怕是告知产品使用说明的都未见到。随后在售后客服处费尽周折等候半天才有真人版客服解答，而客服在沟通中明确表示客服只负责解答，不承诺任何售后的事情，不难发现在京东的客服体系内，客服人员只是打字接电话的机器，与售后是割裂开来的。

　　可是与售后割裂的客服除了宽慰用户还有什么可做的呢?

　　其二，京东售后系统的混乱

　　售后必然要面临退换货的问题，可在用户自行发快递还是上门自取的问题上售后居然能够来回摇摆。而售后对各地自取团队(有可能是快递加盟点)约束力明显不足，如此取货的才能直接以远拒绝取单，并编造用户不需要取货的谎言。

　　铁哥以为售后是需要客服、物流、厂商等各方面的协作努力才可完成，缺失任何一方或者对任何一方的把控力不足都会有无穷隐患。此次铁哥与京东打交道真心感触其售后部门真的是弱势部门，时间周期以及相关利益者的把控力明显不足且也未见有动力去改进。最后铁哥最后说不换了，对方的反应显然是长松一口气。

　　其三，京东模式开拓农村市场短板已现

　　铁哥与朋友们吐槽此事，有替京东辩解的称铁哥老家在农村，京东服务有问题在所难免。可其中悖论是对于用户作为京东后台的一个个id本身是平等的，是不能因为地域不同有服务的区别对待的(不要抬杠江浙沪包邮)。而此前京东也在农村刷墙做村村乐工程，可如今连售后如此简单事情都无法解决。此中问题的逻辑在，由于京东对售后的轻视使得售后部门对乡村线下服务点缺乏约束力，由此用户体验越来越差，以此恶性循环。

　　京东做农村依然是以自己为中心，但京东如果缺失或故意丢掉对线下某渠道的控制权，其农村市场的开拓也就到此为止。

　　铁哥之前对京东有多篇批评文章，京东方面在多个场合称这是故意黑，而本篇文章全为铁哥亲身经历，不知道京东以为此次的背后黑手是谁呢?不知道京东以为六六的背后是谁呢?

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